itil提供了it部门如何运作服务的一套框架指南，涉及流程、功能定义及组织机构等。但itil本身并非是一种从市场上一次购买后能立即投入使用的具体产品。所以在 itil 流程实施项目的规划时，清晰地定义项目的目标至关重要。如果只是受行业趋势影响，没有考虑自身的实际情况就盲目的实现则极有可能导致失败。企业要实施itil服务管理，需要遵循以下原则：
l 建立规范化的管理制度，针对涉及内容进行控制、跟踪、分析等，同时确保必需的人力和物力资源供应。
l 全面、完整地了解目前it服务现状，在此基础上，确定it服务中的主要矛盾，如什么需要进行流程控制？有什么样方法能够在保证当前消耗的前提下提高工作效率？在项目正式启动前，进行可行性评估、检查、审计等。
l 拟定一个实际可行的、分阶段实施的计划，建立科学合理的流程。
l it 部门需要完全吸收和贯通新的架构和技术，必须直接介入相关技术细节的实现，不能完全交给外部资源负责。
it服务管理只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控it服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而it服务管理最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，它在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。
例如一汽大众在谈到为什么要引入it服务管理的理念时就提出了以下原因：为it系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口；为it部门管理层提供具体的统计报告，对it部门工作可以量化衡量；丰富和完善已知问题的知识库；协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力；能够预测系统资源的支持能力；能够进行主动性问题处理；提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在it服务管理方面的典型需求，同时也是it服务管理的目标。
可以说流程、人员和技术，构成了项目成功的关键因素。servicedesk plus是完全基于itil架构的itsm(it服务管理)软件，全面集成了事件管理、问题管理、变更管理、资产管理、it项目管理、知识库、采购与合同管理等功能模块。详情可以登录manageengine/products/service-desk体验！